La Digital Transformation può essere intesa come un processo verso la creazione di servizi focalizzati sull’utente (dove l’utente è il protagonista di tutti i processi) che usa tutte le nuove possibilità derivate dalla tecnologia (tecnologia basata sulla comunicazione e dati trasformati in conoscenza) in tutte le loro attività (personali, lavorative, ludiche, imprenditoriali, culturali o scientifiche). In questo senso l’elemento più importante della trasformazione digitale sono le persone: un processo inteso e associato ad un uso consapevole delle tecnologie emergenti nelle attività quotidiane.
Nel contesto di questo nuovo paradigma del cambiamento digitale vi sono dei pilastri su cui questo processo si regge, alcuni dei quali sono visibili e altri meno evidenti. Il primo e più importante, è l’esperienza del cliente (da non confondere con un servizio che è del tutto reattivo). I clienti, sia interni che esterni, si aspettano lo stesso tipo di esperienza che hanno con la tecnologia nelle loro vite personali. Offrendo un’interazione e un’esperienza senza interruzioni, facile ed immediata, ma che allo stesso tempo fornisca una libertà di scelta e di azione, l’individuo viene posizionato al centro di tutto il processo di trasformazione digitale.
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