Contare, confrontare, classificare e quindi misurare sono tra le prime fondamentali esigenze umane, anche perché molto spesso sono alla base di qualsiasi nostra scelta.
“Non potete gestire ciò che non potete misurare”, PETER DRUCKER, economista austriaco naturalizzato statunitense, uno dei pensatori e scrittori più noti e più influenti in materia di teoria e pratica del management, lo sosteneva già nella prima metà del ‘900.
Funziona ancora così in azienda e, nel business, come nella vita, occorre concentrarsi, prima che sulla pura misurazione, sulla scelta degli indicatori di misurazione: i KPI appunto, acronimo per Key Performance Indicator, una metrica di cui non si può fare a meno per una strategia di successo!
Cosa sono i KPI aziendali e come sceglierli
Gli indicatori di performance rappresentano valori misurabili con lo scopo di dimostrare l’efficacia con cui un’azienda, una linea di business o un team, sta raggiungendo gli obiettivi prefissati. I KPI Aziendali possono essere di “alto livello” per analizzare le prestazioni complessive dell’azienda e le strategie d’impresa, oppure di “dettaglio”, per concentrarsi su processi di singoli settori, ad esempio la produzione, il funzionamento degli impianti, la soddisfazione delle risorse umane…
La scelta di quali indicatori scegliere e applicare, deve dipendere dagli obiettivi di business. Per definire un KPI occorre chiedersi:
Quale performance voglio raggiungere?
Chi è responsabile del risultato di performance?
Come posso influenzare il risultato di performance?
Quando vedrò i risultati di performance e con quale periodicità dovrò continuare a misurarli?
Fin qui nulla di nuovo, sono le stesse basi del Project Management che non lasciano spazio ad idee confuse e obiettivi astratti. Prima di andare in profondità sulle problematiche legate ai KPI, farò qualche esempio concreto di KPI, in modo da calare l’argomento nella realtà quotidiana di aziende e team di lavoro.
KPI esempi
Se consideriamo l’ambito FINANZIARIO, esempi di KPI possono essere
- Il margine di profitto operativo (%)
- Il margine di profitto netto (%)
- L’indice di rotazione dei crediti
I must have dei KPI di VENDITA includono senz’altro
- La conversione dei lead (%)
- Il valore medio dell’ordine
- Il tasso di fidelizzazione dei clienti
Nel CUSTOMER SERVICE, i KPI più rilevanti sono
- Il tempo di risposta
- Il tasso di risoluzione del primo contatto
- Il punteggio di soddisfazione del cliente
Ma indipendentemente da questi campioni, a cui se ne potrebbero aggiungere centinaia nel variegato mondo del business e del lavoro, la vera differenza è costituita da quanto “smart” sono i KPI! In qualche modo il termine inglese già indica l’essenza di questi preziosi indicatori di prestazione, ma anche qui si tratta di un acronimo!
KPI smart ovvero…
- Specific(Specifico): definiscono perfettamente l’obiettivo, evitando vaghezza e dispersività.
- Measurable(Misurabile): per quantificare i progressi occorre poterli misurare.
- Achievable(Raggiungibile): l’obiettivo dev’essere conseguito nel tempo stabilito e con le risorse disponibili.
- Realistic(Realistico/Rilevante): l’obiettivo dev’essere realistico, ovvero commisurato al tempo stabilito e alle risorse disponibili.
- Time-bound(Definito nel tempo): occorre prevedere un inizio e una fine del processo, con tappe intermedie utili a misurare l’andamento.
Per esemplificare tornerò a situazioni della vita reale: per un alpinista i KPI SMART sono i punti intermedi di riferimento lungo il percorso, il raggiungimento del campo base in un determinato tempo e con determinate risorse di viveri, oltre alle misurazioni di tutte le tappe intermedie che gli permettono di calcolare e prevedere la sua prestazione verso la meta.
Ma è proprio partendo da questo case study che aggiungo un’ulteriore caratteristica, che non fa parte dell’acronimo, ma che deve essere a mio avviso necessariamente presa in considerazione per fissare KPI SMART: la flessibilità. Immaginiamo che all’alpinista, durante la sua ascesa, sopraggiunga una tempesta di neve. Dovrà essere pronto a ricalcolare il tempo che aveva stabilito per l’obiettivo, addirittura a riconsiderare l’obiettivo stesso, fissando dei punti intermedi. La flessibilità, la rapidità di adattamento e di decisione, lo abbiamo imparato soprattutto in questi ultimi due anni, determinano il successo o il fallimento di un’organizzazione, di un team di lavoro e di un’azienda. I KPI sono utilizzabili in aree aziendali differenti e in organizzazioni di varie dimensioni e settori, ma funzionano al meglio solo quando sono flessibili e scalabili.
ROAS…il nuovo nato fra i KPI
Alcuni tendono a confonderlo con il ROI (Return On Investment), altri dibattono sull’utilizzo dell’uno o dell’altro sulla valutazione di una campagna, fatto sta che il ROI rappresenta una metrica business-centrica, cioè il ritorno dell’investimento, il ricavo al netto dei costi sostenuti.
Il ROAS (Return on ad spend ) invece piace di più al marketing perché calcola i ricavi lordi generati dall’investimento. E’ una differenza sottile, lo so, ma il ROAS è marketing-centrico!
ROAS % = (Entrate delle campagne pubblicitarie) / (Spesa pubblicitaria) *100
E per dirla in altro modo, per il ROAS la funzione aziendale del marketing è un costo necessario al business, mentre per il ROI il marketing è un investimento per la crescita dei profitti aziendali. Meditiamo…
Conclusioni
Nella mia esperienza in qualità di consulente, mi trovo spesso a valutare insieme ai clienti i KPI e noto che la definizione e la gestione di essi è il più delle volte di dominio esclusivo di CEO, presidenti, membri del consiglio e manager di primo livello, che prendono importanti decisioni strategiche. Sono invece convinto che proprio attraverso il coinvolgimento di tutto il team nel definire i KPI aziendali, essi possano diventare uno strumento davvero efficace per il raggiungimento di obiettivi utili e strategici, oltre a creare un senso di appartenenza all’azienda, che farebbe piacere a qualsiasi manager HR!
