Piattaforma CRM: cos’è e quanto è importante per l’attività di un’azienda

La cosa più importante per un’azienda è organizzare bene la gestione dei rapporti con i clienti acquisiti e con i potenziali clienti da conquistare; questo senza dubbio è un aspetto fondamentale nella buona conduzione dei propri affari. Mantenere dei buoni rapporti con i clienti, e che siano rapporti sostenuti da un’organizzazione di base eccellente è la strategia migliore per ottenere un’efficace semplificazione dei contatti e aumentare in modo rilevante la redditività del proprio business. Ma esistono strumenti che possono agevolare questo processo e semplificare davvero tutte le interazioni necessarie dell’azienda con la propria clientela? Sì, esiste qualcosa di questo genere da tempo; stiamo parlando del CRM system; ovvero della strategia chiamata: “Customer Relationship Management”.

Le origini del CRM

Ma quali sono le origini del CRM e di che cosa si tratta? Il CRM fa la sua comparsa negli anni’ 80 ed è in pratica un database dedicato alla gestione di tutto quello che concerne il marketing. All’epoca non veniva chiamato customer relationship management, ma era semplicemente definito con il termine di “database marketing” ed era il punto di riferimento di tutte quelle pratiche finalizzate a creare una gestione organizzata dei contatti con la clientela e alla raccolta dei dati e delle informazioni della medesima.

Un modo di mantenere i rapporti con i clienti già acquisiti e crearne di nuovi con la potenziale clientela in arrivo. Un metodo più rapido ed efficace nell’ambito delle attività aziendali. Un sistema che a confronto con le nuove strategie del CRM di oggi era sicuramente rudimentale e gestito ancora in modo approssimativo, benché la sua evoluzione e il suo sviluppo in seguito, ovvero nel corso degli anni, abbia portato a una forma di strumentazione sofisticata ed efficace, alla quale oggi praticamente tutte le aziende attingono per migliorare il proprio ambiente gestionale.

Negli anni ’80 la clientela rilevante non sempre forniva dati completi e le aziende necessitavano di informazioni dettagliate e approfondite sulla storia di ogni utente, in quanto era necessario, ai fini commerciali comprendere quali prodotti egli preferisse, quanto spendeva, che cosa acquistava. Poiché era palese che nel famoso database non bastavano i semplici dati forniti, ma servivano informazioni finalizzate a capire la propria clientela a conoscerla bene e a fidelizzarla. Come dicevamo il sistema di gestione di raccolta dei dati si avvia a un’evoluzione significativa intorno agli anni ’90 ed è proprio in questa fase che inizia a diffondersi e ad essere conosciuto con il nome di CRM.

Infatti questo metodo si trasforma e non è più una semplice raccolta di dati ma diventa un vero strumento che archivia informazioni e permette anche di mantenere i contatti con il cliente, inviandogli sconti, omaggi, rimborsi, e pubblicità. E’ per questo motivo che il boom del CRM si consolida grazie al concetto di: “fidelizzare i clienti”. Un vero e proprio leit-motiv che è stato migliorato e strutturato in base anche all’evoluzione del mercato, delle mode, degli interessi, dei desideri e dei bisogni della clientela. Oggi è utile a mantenere le relazioni con i clienti in modo stabile, massimizzando nel migliore modo possibile il riscontro economico del business.

Le applicazioni di cui possiamo disporre oggi sono sempre più sofisticate e personalizzabili; fino ad arrivare ad essere strumenti su misura a tutti gli effetti, adattabili a qualsiasi tipo di azienda e industria, di tutti i possibili settori. Oggi il CRM può vantarsi di essere un software dinamico, intuitivo e flessibile, ideato per monitorare il mercato quotidianamente, osservando e cogliendo ogni più piccolo cambiamento e impercettibile movimento finanziario del proprio mercato e del mercato globale. Possiamo quindi affermare che il marketing relazionale ha visto la sua creazione proprio allo scopo di comprendere e conquistare la fiducia dei consumatori, soprattutto nei momenti di crisi dei mercati mondiali.

Cosa è un CRM, come si utilizza, quali sono i vantaggi che offre

Come abbiamo già spiegato in precedenza il CRM è diventato uno strumento assolutamente essenziale per ottimizzare tutte le attività e i processi di un’azienda, in pratica, vogliamo ribadirlo, è uno strumento che aiuta nella gestione delle relazioni con i clienti ed è formato da un insieme compatto e forte di tecnologie, strategie e processi per gestire le interazioni commerciali.

Poter gestire meglio le relazioni con la clientela permette all’azienda di trovare i punti giusti per accrescere la soddisfazione della medesima, e di conseguenza migliorare il riscontro economico del proprio business; tramite analisi gestionali e monitoraggio delle attività commerciali e del loro flusso, strettamente collegato ai gusti e ai bisogni del cliente. Ma come si usa un CRM, quali sono i suoi utilizzi a 360 gradi e quali sono i vantaggi nel mettere in campo questo strumento?

Il CRM ha svariate funzioni, principalmente raccoglie nuovi lead (persone) e informazioni su tutti i consumatori, ovvero sulla clientela già acquisita e sui bacini di utenza che possono diventare una potenziale fonte di nuova clientela. In questo modo permette di analizzare tutti i dati utili che riguardano i consumatori e di definire quali sono le richieste e le esigenze primarie dei medesimi. Oltre a valutare la situazione giornalmente del mercato e quindi adattare tutte le campagne di marketing all’evoluzione dello stesso. Aumentando in questo modo le vendite. Con questo strumento è possibile anche migliorare l’assistenza verso la clientela, l’efficienza globale aziendale e migliorare l’esperienza complessiva di gestione dell’azienda.

L’importanza del CRM è legata strettamente alla customer experience che se ben gestita porta senza ombra di dubbio al successo dell’azienda che utilizza questi strumenti, perché attraverso di essa vengono conservate, analizzate, catalogate, tutte le emozioni, i desideri, i ricordi, le esperienze, le richieste che un cliente nel corso dell’interazione con il marchio ha vissuto. Quindi si ha un quadro completo delle esigenze, dei gusti, della personalità del singolo consumatore. Questo permette di seguire gli utenti in modo personalizzato e di generare fiducia e un legame produttivo da entrambe le parti, poiché il cliente si sente seguito e ne resta colpito e soddisfatto e l’azienda aumenta i suoi introiti.

I vantaggi sono evidenti, il sistema CRM adottato migliora in maniera esponenziale e costante il rapporto dell’azienda con i suoi clienti generando uno scambio confidenziale utile a far sentire il cliente “unico” quasi coccolato e viziato dal Brand dove effettua i suoi acquisti. Questa strategia porta giovamento all’immagine dell’azienda ma soprattutto al suo business.

Ecco che l’interazione e la conseguente integrazione dei dati raccolti dalla customer experience con il CRM è fondamentale per l’attività di gestione dei clienti; in questo modo è possibile analizzare il comportamento degli utenti migliorando la loro esperienza nel contatto con il Brand. Questo processo è sempre basato su dati concreti e affidabili; e sul concetto basilare che un cliente soddisfatto tende a diventare fedele al marchio e non sente il bisogno di cercare brand alternativi dove effettuare i propri acquisti.

7 motivi per cui la tua azienda dovrebbe adottare un CRM:

1. Miglioramento della gestione dei clienti: Centralizza tutte le informazioni dei clienti, facilitando l’accesso e l’aggiornamento dei dati.
2. Ottimizzazione delle vendite: Automatizza i processi di vendita e consente un follow-up efficace dei lead.
3. Personalizzazione delle campagne di marketing: Analizza i dati dei clienti per creare campagne mirate e personalizzate.
4. Miglioramento della customer experience: Fornisce un servizio clienti più reattivo e mirato.
5. Aumento della fidelizzazione dei clienti: Traccia e analizza le interazioni per migliorare la soddisfazione del cliente.
6. Efficienza operativa: Automatizza attività ripetitive, liberando tempo per attività a maggior valore aggiunto.
7. Decisioni basate sui dati: Fornisce report e analisi dettagliate per prendere decisioni informate e strategiche.

Lead e Funnel: come possono essere utili per il tuo business

Per i non addetti ai lavori un lead è senza dubbio qualcosa di sconosciuto, ecco perché qui voglio spiegare che cos’è e come può essere un elemento utile per la propria azienda. Prima di tutto è doveroso spiegare che principalmente un lead è un soggetto, o meglio un utente che ha manifestato un interesse specifico per le proposte di un’azienda. L’interesse può essere stato espresso semplicemente con la condivisione di informazioni di contatto; come ad esempio l’indirizzo di posta elettronica, il numero telefonico o una richiesta lanciata attraverso i social network. In parole più semplici possiamo definire il lead come il cliente ideale.

Un cliente che compila i form su un determinato sito, che chiama l’azienda direttamente per chiedere informazioni e consigli, che scrive recensioni, o che avvia conversazioni o chat e interagisce sui profili Social dell’azienda stessa. Tutto questo si traduce in dati verificabili, misurabili e archiviabili (in conformità al GDPR), che poi verranno analizzati e monitorati per creare un insieme di informazioni utili alle attività commerciali in essere. La lead generation è un processo strategico che mira a catturare l’attenzione dei potenziali clienti, stimolando il loro interesse nei confronti dei nostri prodotti o servizi. Questo interesse iniziale viene poi coltivato e sviluppato, con l’obiettivo finale di convertire questi contatti in vendite effettive.

Attraverso questa raccolta di informazioni e di azioni dirette da parte del lead e con l’utilizzo del CRM si può comprendere la tipologia del lead stesso e quale tasso di conversione può generare, dopo la valutazione del suo “comportamento”.

Si evince quindi che la gestione dei lead è fondamentale. Il funnel rappresenta il processo naturale e progressivo che trasforma un potenziale contatto, o lead, in un cliente effettivo. Questo processo si sviluppa attraverso una strategia di marketing altamente efficace, capace di ottenere risultati eccellenti in termini di vendite e affari, e di fidelizzare in modo efficace i nuovi clienti.

In questo modo i semplici contatti possono diventare consumatori e clienti affezionati. La clientela generalmente compie un determinato numero di azioni quando si approccia ad un acquisto, che può essere effettuato per risolvere un problema, soddisfare una necessità o un desiderio, quindi poter individuare quale è l’esigenza di acquisto del cliente permette di acquisire informazioni e fare così l’offerta migliore al soggetto in questione, proponendo nel modo più convincente possibile il prodotto più adatto a lui che poi nella più alta percentuale di effetto verrà acquistato.

Come trovare, scegliere e installare un CRM software

Nel corso del nostro articolo abbiamo specificato più volte che CRM significa gestione del rapporto con i clienti ma è doveroso spiegare nuovamente che si tratta di un software, che è in grado di gestire i contatti commerciali e la clientela nell’ambito delle attività aziendali.

Il lavoro di questo software, come già detto, consiste nell’organizzare i dati e le informazioni relativi a tutti i contatti e a tutte le interazioni degli utenti con i canali del marchio stesso. Ma dove possiamo trovare questo software? E quanti tipi ne esistono? Come possiamo imparare ad utilizzarlo, come scegliere quello più adatto alle nostre esigenze? A tutte queste domande cercheremo di dare una risposta esauriente e utile a tutte le persone che ancora non conoscono questo strumento.

Sul web si possono trovare diversi siti che offrono questo software, tutti con nomi differenti ma con caratteristiche tecniche e di utilizzo grosso modo identiche, ovviamente qualche differenza c’è, a cominciare dall’interfaccia o dalle funzioni che sono proposte in modo diverso; inoltre ogni sito espone una valutazione del software, che offre, in base al giudizio degli utenti e alle loro recensioni il quadro qualitativo della piattaforma in questione.

Le caratteristiche dei CRM da prendere in considerazione

Vi sono CRM migliori di altri o perlomeno diciamo che non tutte le soluzioni sono adatte alle esigenze di tutti. Quindi la scelta deve essere effettuata con molta attenzione, per poter installare e usufruire del CRM più consono al nostro tipo di azienda e di business. La scelta si può basare anche sulla notorietà del software, sulla valutazione globale di altri clienti che ne hanno già fatto uso, ma è sempre consigliabile tenere in considerazione le proprie esigenze come primo metro di giudizio.

Installare e implementare un CRM è un processo di configurazione abbastanza semplice; benché vada comunque eseguito in maniera accurata, per mapparsi il più possibile sui processi aziendali. Il tutto deve essere configurato correttamente e soprattutto senza perdere di vista gli obiettivi principali dell’azienda. E’ necessario anche prendere visione del fatto che il CRM venga utilizzato in modo adeguato da tutta l’organizzazione aziendale.

CRM online: le versioni semplificate e fruibili senza installazione

Di CRM on-line ne esistono varie tipologie, vi sono piattaforme alle quali si può accedere con una semplice registrazione dove il software è free e fornisce una quantità di funzionalità interessanti, le interfacce sono sempre di facile utilizzo e accattivanti, poi vi sono le piattaforme di CRM che sono gestite da team di esperti, consulenti CRM, che fanno da supporto all’azienda che vuole avvalersi di questi strumenti.  Queste piattaforme hanno un costo di base a cadenza mensile o dei pacchetti di funzionalità di diverso genere.

L’offerta comunque sul web è molto vasta e diversificata; va incontro alle necessità, ai gusti e soprattutto al budget di tutti. Utilizzare un CRM online può essere la scelta ideale per chi non ha molta dimestichezza con il computer o in ogni caso non ha il tempo da dedicare alla gestione di un programma di questo tipo, nella sua versione più complessa che richiede conoscenze tecniche e informatiche.

Per approfondire il discorso del CRM online possiamo portare ad esempio una piattaforma abbastanza nota e che offre ottime funzionalità in maniera facilmente fruibile e utilizzabile. Mi riferisco a Squadd CRM. Si tratta di una piattaforma di marketing All in One, che ha fatto dell’assistenza clienti la sua mission, poiché molte aziende pur curando con attenzione la gestione della propria attività commerciale, molto spesso ne trascurano un aspetto importantissimo, ovvero: il supporto alla clientela.

I servizi che offre questa piattaforma sono pensati e messi in azione a 360 gradi, ovvero con una copertura completa dei passaggi necessari per rendere la gestione della tua azienda semplice ed efficace. Prenotare una consulenza con un esperto di Squadd CRM è semplicissimo, infatti è possibile farlo in maniera rapida attraverso il sito ufficiale della piattaforma. Un esperto CRM si metterà in contatto con te per rispondere alle tue domande e soddisfare le tue esigenze.  Questa piattaforma presa ad esempio, tra le tante è una delle migliori, va da sé però che ognuno deve valutare in maniera soggettiva se può essere la scelta perfetta per la propria azienda.

Piattaforma CRM: FAQ

1. Cos’è una consulenza CRM e come può aiutare la mia azienda? Una consulenza CRM è un servizio offerto da esperti che analizzano le esigenze della tua azienda e ti aiutano a implementare un sistema CRM adatto. Questo servizio può migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e ottimizzare i processi aziendali.
2. Quali soluzioni CRM sono disponibili per le aziende? Esistono diverse soluzioni CRM che variano per funzionalità e complessità. Alcune sono progettate per piccole imprese, mentre altre sono più adatte a grandi aziende con esigenze specifiche di integrazione e personalizzazione.
3. Come può la lead generation migliorare il mio business? La lead generation è il processo di identificazione e attrazione di potenziali clienti. Implementando strategie di lead generation, è possibile aumentare il numero di contatti qualificati, migliorare le vendite e ottimizzare le campagne di marketing.
4. Come può un CRM aiutare nella gestione dei clienti? Un CRM centralizza tutte le informazioni sui clienti, consentendo una gestione più efficiente delle relazioni. Può tracciare interazioni, analizzare comportamenti d’acquisto e automatizzare processi di marketing, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
5. Che cos’è una piattaforma CRM? Una piattaforma CRM è un software che integra vari strumenti e funzionalità per gestire le relazioni con i clienti, le vendite, il marketing e il servizio clienti. Offre una visione completa delle interazioni con i clienti e aiuta a migliorare l’efficienza aziendale.
6. Esistono CRM online in italiano? Sì, esistono diversi CRM online disponibili in italiano. Questi CRM sono progettati per essere facilmente accessibili tramite il web e offrono interfacce user-friendly e supporto in lingua italiana, facilitando l’uso per le aziende locali.
7. Come gestire efficacemente i lead con un CRM? Un CRM aiuta a gestire i lead monitorando tutte le interazioni e i progressi lungo il funnel di vendita. Può assegnare punteggi ai lead in base al loro comportamento, automatizzare follow-up e fornire report dettagliati per migliorare le strategie di conversione.
8. Quali sono i vantaggi di una piattaforma CRM online rispetto a una tradizionale? Una piattaforma CRM online offre accesso da qualsiasi luogo, aggiornamenti automatici, e minori costi di implementazione. Inoltre, è scalabile e permette integrazioni con altre applicazioni web, rendendo più facile l’adattamento alle esigenze aziendali in evoluzione.

 

Per ulteriori informazioni, puoi consultare le seguenti risorse: Osservatorio CRM